El abandono de bienes dejados para reparación por garantía es una problemática recurrente. a la que se enfrentan los comercializadores de productos como electrodomésticos, maquinaria, dispositivos electrónicos y otros bienes durables, Esta situación genera complicaciones legales, logísticas y económicas para los comerciantes, quienes deben asumir costos de almacenamiento, mantenimiento, riesgo de deterioro y obsolescencia.
El Decreto 1413 de 2018, reglamentario del artículo 18 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). establece un procedimiento para la gestión de bienes en abandono asegurando un equilibrio entre los derechos del consumidor y las necesidades operativas de los proveedores de servicios.
Para abordar esta problemática de manera eficiente y segura, se recomienda a los comercializadores iniciar el procedimiento para bienes en abandono respetando los plazos señalados en la norma y ante la negativa del consumidor de retirar el bien, iniciar el trámite ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) para su declaración como bien mostrenco, siguiendo el procedimiento establecido en el artículo 2.4.3.1.3.1. del Decreto 1084 de 2015.
Procedimiento para bienes en abandono.
· Recepción del Bien
El prestador del servicio informa al consumidor el tiempo estimado del servicio y la obligación de retirarlo en el plazo acordado.
· Primer plazo -aviso de Notificación ( 1 mes)
Si el consumidor no retira el bien en el plazo acordado o trascurrido un mes, el prestador del servicio debe enviar una notificación verificable al cliente (correo electrónico, carta certificada o mensaje de texto) requiriendo su retiro dentro del plazo de (2) meses.
· Segundo plazo ( 2 meses)
Si el bien no es retirado en (2) meses, se considera oficialmente abandonado.
· Disposición del Bien (denuncia ICBF)
Presentar la denuncia de bien mostrenco ante el Instituto Colombiano de Bienestar familiar (ICBF) solicitando adelantar el trámite para la declaratoria de bien mostrenco poniendo a disposición el bien para programas sociales del ICBF o entidad correspondiente.
Buenas prácticas recomendadas para los comerciantes:
– Incluir en sus políticas de garantía, información sobre el procedimiento para bienes en abandono indicando los plazos señalados en la norma para su retiro, advirtiendo que, en caso de tener respuesta, el bien podrá ser considerado abandonado y sujeto a las disposiciones de bienes mostrencos.
– Iniciar el procedimiento para bienes en abandono respetando los plazos señalados en la norma.
– Implementar un protocolo de notificación y registro donde se documenten todas las interacciones con el cliente dejando evidencia de los intentos de contacto al consumidor mediante llamadas o correos electrónicos, para evitar futuras reclamaciones.
– Capacitar a personal del área de servicio técnico y atención al cliente sobre los procedimientos de abandono de bienes.
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Óscar González
Especialista en Derecho de los Mercados.
